Preguntas más frecuentes sobre los temas

• Análisis de malware — análisis de archivos maliciosos por los expertos del laboratorio antivirus de Doctor Web.
• Laboratorio antivirus — un departamento de la empresa Doctor Web cuyos expertos (los analistas de virus) se dedican, así mismo, al análisis de malware y software potencialmente peligroso, descifrado, análisis de IIV y otros incidentes informáticos, lanzamiento de actualizaciones del software Dr.Web, hotfix, workaround y actualizaciones de las bases de virus.
• Versión beta — una versión primaria del software Dr.Web ofrecida para las pruebas (funcionales o de compatibilidad) a cualquier persona interesada. Puede contener errores y no se recomienda usarla en el entorno productivo. No ofrecemos soporte técnico a los usuarios de versiones beta.
• Incidente informático vinculado con virus (IIV) — un incidente informático producido como resultado de funcionamiento o al usar un malware o varios malware. Entre los resultados de IIV pueden observarse, por ejemplo, el robo, la filtración de la información, el hackeo de los recursos informáticos, la supervisión de los sistemas informáticos, daño de funcionamiento de sistemas informáticos o modificación de los datos usando malware o software potencialmente peligroso.
• Malware — un software malicioso o varios u otra información digital deliberadamente destinada para la eliminación no autorizada, el bloqueo, la modificación, así como para copiar la información digital o neutralizar los medios de protección de la misma.
• Periodo de respuesta al ticket — un periodo a partir del momento de reacción de la solicitud hasta la primera respuesta de un experto del SST en el ticket correspondiente. El periodo de respuesta al ticket depende del nivel de soporte correspondiente al usuario del software Dr.Web.
• Hora de creación de la solicitud — hora de envío de la solicitud por el usuario del software Dr.Web.
• Licencia demo (la demo) — una licencia/sublicencia de funcionalidad completa gratuita, de 14 días a 3 meses de duración, destinada para las pruebas del software Dr.Web por un cliente potencial.
• Detect — una respuesta específica del medio de protección antivirus que significa una posible detección de las características del malware, software potencialmente peligroso u otro software con funcionalidad no segura en el objeto escaneado.
• Defecto en el software Dr.Web (bug) — un error en el software Dr.Web reconocido por el desarrollador, que debe ser corregido al lanzar una actualización o hotfix.
• Solicitud– solicitud del usuario del software Dr.Web al SST usando la interfaz de envío de solicitudes en la página https://support.drweb-av.es/?lng=es (en adelante – un formulario de solicitud) o en la Cuenta personal del usuario de software Dr.Web.
• Iniciador de la solicitud (iniciador del ticket) — un usuario del software Dr.Web que ha iniciado una solicitud al SST.
• Incidente informático — un hecho de daño y (o) falta de funcionamiento de un objeto de infraestructura informática, de la red de telecomunicación usada para la comunicación de estos objetos, y (o) fallos de seguridad de la información procesada por este objeto, así mismo, causado por un ataque informático.
• Conflicto (incompatibilidad) — un fallo o falta de comunicación correcta del software Dr.Web con software de terceros instalado en el equipo protegido, así como los casos cuando la instalación simultánea de software Dr.Web y otro software provoca daños de funcionamiento correcto del software Dr.Web, software de terceros o dispositivo protegido.
• Falso positivo — falta de detección del malware o detección de software que no puede ser considerado malware, software potencialmente peligroso o sospechoso.
• Numeración de versiones del software Dr.Web — número (indicado con cifras) de generaciones del software Dr.Web que incluye tres partes: versión mayor (actual, hasta el primer punto), versión menor (hasta el segundo punto), actualización de la versión (después del segundo punto). Por ejemplo: 11.0.2.
• Actualización (de versiones, módulos de software, bases de virus) — cualquier cambio en el software Dr.Web y bases de datos, por ejemplo, vinculado con la implementación de la nueva funcionalidad. La actualización de la versión se acompaña por el cambio del número de la versión.
• Workaround — una solución temporal para corregir un problema detectado o un defecto en el software Dr.Web que supone una corrección completa en el futuro.
• Operador del ticket — un empleado del SST responsable del procesamiento de la solicitud en el tracker.
• software — programas informáticos (para ordenadores).
• Software Dr.Web — cualquier software desarrollado por la empresa Doctor Web, titular de derechos exclusivos al software de la familia Dr.Web.
• Software potencialmente peligroso — un software que puede ser usado con fines nocivos: para la destrucción no autorizada, el bloqueo, la modificación, así como para copiar la información digital o neutralizar los medios de protección de la misma.
• Descifrado — recuperación de los datos cifrados del usuario.
• MPAV — un medio de protección antivirus de la empresa Doctor Web.
• Gravedad del incidente (severity) — una característica de un incidente informático con el software Dr.Web o IIV en un sistema protegido por el software Dr.Web. La estimación de la gravedad del incidente en la parte de un experto del SST y en la del usuario del software Dr.Web (iniciador de la solicitud) puede no coincidir.
• Servicio de soporte de ventas — varios departamentos de la empresa Doctor Web que se dedican a consultas de usuarios del software Dr.Web sobre la compra de licencias/sublicencias no exclusivas de uso del software Dr.Web.
• Servicio de soporte técnico (SST) — un departamento de la empresa Doctor Web cuya tarea es la ayuda oportuna a los usuarios del software Dr.Web sobre la instalación, configuración, funcionamiento y destinstalación del software Dr.Web, así como otra ayuda sobre la seguridad informática, así mismo, las investigaciones técnicas de incidentes informáticos e IIV en los sistemas de usuarios del software Dr.Web en función de los permisos existentes.
• Periodo de existencia del ticket — un periodo desde la creación del ticket hasta el cierre del ticket por el iniciador o el operador del mismo.
• Estado del ticket — un estado asginado al ticket en función de la etapa del mismo. Todos los estados.
• Tocket — una entrada formalizada en el tracker que incluye mensajería sobre el asunto de la solicitud correspondiente entre el iniciador del mismo (el usuario del software Dr.Web) y el operador del ticket (un experto del SST).
• Tracker — un servicio de recepción y procesamiento de solicitudes de usuarios del software Dr.Web en SST.
• Hotfix — una corrección operativa de un defecto crítico detectado en software Dr.Web (un bug).

• New — ticket creado por un usuario, pero aún no procesado por un experto del servicio de soporte.
• Acknowledged — un experto del servicio de soporte aceptó el ticket.
• User response needed — un empleado del servicio de soporte contestó a la pregunta del usuario y ahora está esperando la respuesta del usuario o el cierre del ticket como resuelto.
• Pending support response — el usuario redactó una nota en el ticket y ahora está esperando la respuesta del experto del servicio de soporte.
• Closed — ticket cerrado por el usuario, un experto del servicio de soporte o de forma automática. Significa que el trabajo con este ticket ha sido finalizado. El usuario, igual que antes, puede entrar en el ticket y leer las entradas en el mismo.
• Waiting for (development response / virus monitoring service response / partners department response) — el problema no puede ser resuelto, parcialmente o completamente, por los ingenieros del servicio de soporte, porque no es de su competencia. Problema comunicado a los expertos en el tema, se espera su respuesta.
• Waiting for updated component release — el problema no puede ser resuelto por los ingenieros del servicio de soporte, para resolverlo, se requiere una actualización del producto, ticket cambiado al modo de espera de la versión cuya fecha depende de los procedimientos de departamento de desarrollo de Doctor Web.
• Closed (decryption failed) — no se puede descifrar los datos de la solicitud cifrados por un troyano extorsionista.
• Closed (decryption success) — solicitud de descifrado de los datos cifrados por un troyano extorsionista procesada correctamente.

A través del widget Póngase en contacto con nosotros entre en el formulario de solicitud de soporte, al hacer clic sobre Solicitud a través del formulario.

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El informe incluye la siguiente información:

1. La información técnica sobre el sistema operativo:

   • información general sobre el equipo;
   • los procesos iniciados;
   • las tareas planificadas;
   • servicios, controladores;
   • navegador predeterminado;
   • aplicaciones instaladas;
   • políticas de restricciones;
   • archivo HOSTS;
   • sobre los servidores DNS;
   • entradas del registro de sistema de eventos;
   • conjunto de catálogos del sistema;
   • ramas del registro;
   • proveedores Winsock;
   • conexiones de red;
   • informes del depurador Dr.Watson;
   • índice de rendimiento.

2. Información sobre el software Dr.Web instalado:

   • tipo y versión del software Dr.Web instalado;
   • información sobre el contenido de los componentes instalados;
   • información sobre los módulos (archivos) del software Dr.Web;
   • configuración y opciones de la configuración del software Dr.Web;
   • información sobre la licencia;
   • registro de funcionamiento (logs) del software Dr.Web.

Para configurar la supervisión debe realizar las acciones siguientes.

1. Localice en Telegram la cuenta DrWebSupportBot o siga el enlace https://telegram.me/DrWebSupportBot.
2. En el menú principal del bot seleccione «Conectar la cuenta Dr.Web». En este paso, el bot solicitará el código de autorización que vinculará Su cuenta en el sitio web a la cuenta en Telegram.
3. Entre en la página para recibir el código de autorización y cópielo.
4. Envíe el código recibido en un mensaje al bot.

Listo – ahora las notificaciones sobre cualquier cambio del estado del ticket llegarán como notificaciones del bot.
Esta función es válida solo para los tickets creados al introducir el código de autorización.

Se puede desvincular la cuenta del bot sin ayuda, al hacer clic sobre «Desconectar la cuenta Dr.Web» en el menú del bot.